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Le co-marquage est un service proposé par l'État aux administrations qui a pour objectif de faciliter la diffusion de l'information administrative vers le public et de rapprocher les données nationales et locales en faveur d'un meilleur renseignement de l'usager.
Sont concernés les litiges nationaux et transfrontaliers portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services, opposant un consommateur à un professionnel défini comme « toute personne physique ou morale, qu'elle soit publique ou privée ».
Tous les secteurs professionnels sont concernés.
La médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas :
Pour qu'un litige de consommation puisse être examiné par le médiateur, le consommateur doit justifier avoir tenté de résoudre au préalable le litige au moyen d'une réclamation écrite faite auprès du professionnel ou de son service clientèle.
La demande doit être fondée et légitime.
Le consommateur doit saisir le médiateur dans un délai maximum d'1 an suivant sa réclamation écrite faite au professionnel.
Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsqu'il a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.
À noter : si c'est le cas, le médiateur doit informer le consommateur du rejet de sa demande de médiation dans un délai de 3 semaines suivant la réception de son dossier.
Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation (médiation d'entreprise) ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur répondant aux exigences légales (un médiateur sectoriel dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité).
Lorsqu'il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité dont il relève, le professionnel doit toujours permettre au consommateur d'y recourir.
La liste des médiateurs satisfaisant à ces exigences légales sera établi par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation.
Le professionnel doit indiquer, de manière visible et lisible, les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève, dans tous ses supports de communication avec ses clients :
Il doit également y mentionner l'adresse du site internet du ou des médiateurs.
Le non-respect de ce dispositif est passible d'une amende administrative de 3 000 € maximum pour une personne physique, 15 000 € pour une société.
À savoir : toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation avant de saisir le juge est interdite.
Le médiateur doit pouvoir être saisi par courrier simple ou par voie électronique.
À tous les stades de la médiation, les parties peuvent à leurs frais :
À réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur doit informer les parties par voie électronique ou par courrier simple de sa saisine. Il leur rappelle qu'elles peuvent à tout moment se retirer de la médiation.
Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément.
À défaut d'accord amiable entre elles, il doit leur proposer une solution pour régler le litige, qu'elles sont libres d'accepter ou de refuser.
L'issue de la médiation doit intervenir au plus tard dans un délai de 90 jours à compter de la saisine. Le médiateur peut prolonger ce délai en cas de litige complexe.