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Le co-marquage est un service proposé par l'État aux administrations qui a pour objectif de faciliter la diffusion de l'information administrative vers le public et de rapprocher les données nationales et locales en faveur d'un meilleur renseignement de l'usager.
En cas de litiges suite à un achat à distance auprès d'un professionnel, vous devez d'abord contacter le service clientèle du vendeur.
Ces problèmes peuvent être : un produit non livré, un produit non conforme...
Le vendeur doit mettre à la disposition de ses clients, pour le suivi des commandes, un numéro de téléphone facturé au prix d'un appel local. Ce numéro est indiqué sur son site internet ou sur votre bon de commande.
Si aucun accord n'est trouvé suite à ce premier contact, vous pouvez adresser au vendeur une lettre recommandée avec demande d'avis de réception. Vous devez :
Il est recommandé de garder une copie de ses courriels ou des courriers envoyés.
Si le litige persiste, vous pouvez contacter une association, demander une médiation, saisir la répression des fraudes ou la justice.
À noter : en cas d'achat à distance, vous bénéficier d'un délai de 14 jours pour changer d'avis et demander un remboursement.
* Cas 1 : Vendeur situé en France
Il existe différentes associations. Certains sont spécialisées dans un domaine particulier (banque, logement...). Vous pouvez trouvez sur ce site la liste des associations qui tiennent une permanence dans votre département.
Cette association pourra vous renseigner sur vos droits et tenter une résolution à l'amiable du litige, voire vous assister dans une procédure judiciaire.
* Cas 2 : Vendeur situé en Europe
En cas de litige avec un commerçant situé dans un autre pays de l'Union européenne (UE), en Islande ou Norvège, vous pouvez aussi vous informer auprès du centre européen des consommateurs (CEC) France. Vous pouvez le saisir directement en ligne par formulaire.
Téléservice : Réclamation en cas de litige de consommation transfrontalier dans l'Union européenne
Saisi du dossier, le centre européen des consommateurs France le transfère au centre européen des consommateurs du pays du professionnel à distance. Le centre concerné peut contacter directement le professionnel ou proposer le recours à un organe de médiation-conciliation.
Vous pouvez aussi contacter la fédération des entreprises de vente à distance (Fevad), si le vendeur y adhère. Vous pouvez vérifier cela sur le site internet du vendeur.
La Fevad propose sa médiation pour régler les différends entre les consommateurs et les entreprises membres.
Vous pouvez la contacter par téléphone, voie postale ou par internet.
# En ligne
Téléservice : Réclamation en cas de litige avec une entreprise membre de la Fédération des entreprises de vente à distance
# Par correspondance
Centre de contact : Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad)
En cas de litige avec un commerçant, il est possible de faire appel un médiateur. Le médiateur est une tierce personne chargée de trouver un accord à l'amiable entre les 2 parties.
Ce médiateur peut être :
Il est également possible de faire appel à un conciliateur de justice. Le conciliateur est un bénévole désigné par le président de la cour d'appel pour régler des litiges à l'amiable.
* Cas 1 : Vendeur situé en France
Vous pouvez saisir la direction départementale de la protection des populations (DDPP) du département du siège de l'entreprise à distance, si vous êtes victime notamment :
Direction départementale en charge de la protection des populations (DDPP)
* Cas 2 : Vendeur situé dans l'Union européenne
Il existe un réseau de coopération administrative de protection des consommateurs entre les pays de l'UE. Les différentes administrations chargées de cette protection travaillent ensemble sur les pratiques déloyales. Des points de contact se situent dans chaque pays. Vous devez contacter le direction départementale de la protection des populations (DDPP) de votre lieu de résidence, qui transmettra le dossier.
Direction départementale en charge de la protection des populations (DDPP)
* Cas 3 : Vendeur situé dans un autre pays
Si vous rencontrez des problèmes avec une entreprise située hors Europe, vous pouvez également déposer une plainte en ligne, auprès du réseau international de contrôle et de protection des consommateurs.
Téléservice : Déposer une plainte concernant un achat à distance effectué avec une société étrangère
Vous pouvez signaler tout site escroc aux services de police. Il peut conduire à une action judiciaire contre le responsable du site.
Téléservice : Signaler les contenus internet illégaux à la police
Mais il s'agit d'un simple signalement, pour obtenir un dédommagement, vous devez saisir la justice civil ou pénale.
Si vous souhaitez simplement vous informer sur les escroqueries via internet, vous pouvez auparavant contacter l'accueil téléphonique Info escroqueries.
Centre de contact : Info Escroqueries
Si vous n'avez pas réussi à régler le litige qui vous oppose au vendeur à distance, vous pouvez saisir la juridiction civile. Vous pouvez entamer cette procédure même si le vendeur n'a pas commis d'infraction pénale comme une escroquerie.
Vous pouvez demander au tribunal un dédommagement financier (des dommages-intérêts) pour rembourser le produit non-livré ou réparer les dommages causés par un produit défectueux.
Vous pouvez aussi demander au juge une injonction de faire pour exiger la livraison ou la réparation d'un produit.
La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.
Une telle plainte est possible uniquement si vous pensez que le vendeur a commis une infraction pénale.
Cette infraction peut être :
Dans ces cas là, vous pouvez déposer une plainte au pénal :
Brigade de gendarmerie
Commissariat de police
Tribunal de grande instance (TGI)
Vous devez porter plainte contre l'entreprise vendeuse. Vous pouvez trouver ses coordonnées sur son site internet. Si es coordonnées ne sont pas indiquées ou si elles sont fausses vous pouvez porter plainte contre X.
Votre plainte sera également valable si le vendeur est basé à l'étranger.
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2013